これは、とあるクライアントとの打ち合わせでの失敗談です。
サービスを展開していたクライアントから、「サービスのアフターケアについて、詳しいサポートフローの資料が欲しいので、一度打ち合わせをしたい」との連絡がありました。
アフターケアをしていなかった訳ではなく、お客様側で役員の入れ替えを含めた大きな人事異動があり、そのタイミングでマネジメントの見直しを図られていたためです。どうやら、役員交代の際に、サービスの詳細や各種資料、アフターケアを含めたフォローについて、担当から聞き取りも引継ぎもしていなかったらしく、お客様側でも今後どのように進めればよいか、把握できていなかったらしいのです。
そこで、これまでの経緯の確認と、今後のサービス展開に基づいたアフターケアのフローを、資料として共有しておきたい、というものでした。
実は、こちら側でも担当者の交代があり、私が新任として窓口になっていたのですが、そういった意味で、初顔合わせ的な空気感もありました。そこで、これまでの流れをまとめた内容と、サービスフローチャートを「打合せ用資料」として作成し、打合せに参席しました。
打合せ当日、ご訪問させていただき、一通りのご挨拶が済み、事前に用意しておいた資料をお配りすると、いきなり怒鳴られました。「完璧な提案資料を持ってくるのかと思いきや、こんな薄っぺらなもの出されても困る！」と。私としては、これまでのお取引の経緯のご説明と、現在の進捗、アフターサービスのフローチャートの叩き台をご提示し、それらについてご確認いただき、改善ご要望があればヒアリングさせていただき、後のご提案に発展させていただこうという考えでいました。
提案営業や商談ではなく、「今後の打ち合わせ」という認識でいたため、企業からのサービス提案資料の完成度は？と問われると、確かに作り込み不足があったかも知れません。
このような失敗を踏まえて、お客様の立場からの発言であっても、深い思考を以て、今まではこうだったけど今後はより良いサービスをご提供できる！と断言できるような打ち合わせが進められるように、油断せずに取り組んでいきたいと思いました。